IVR – co to jest i jak działa?

Większość osób dzwoniących w celu załatwienia jakiejś sprawy do urzędów czy firm zetknęła się z systemem IVR. W artykule wyjaśnimy, co to jest i jak można go wykorzystać dla ułatwienia kontaktu z Klientem. Źle zaprojektowane menu głosowe, które funkcjonują w biznesie, mogą zniechęcić lub odstraszyć odbiorcę. Nie tylko nie będzie on w stanie przedstawić swojej sprawy, ale i straci dużo czasu. Jak zatem działają systemy IVR i jakie korzyści mogą przynieść podmiotom, które je wdrożą?

Co to jest IVR?

IVR, czyli z ang. Interactive Voice Response to system zapowiedzi głosowych. Wchodzi on w skład wirtualnych centrali telefonicznych lub systemów Contact Center. Dzwoniący odsłuchuje odpowiednich, uprzednio nagranych komunikatów, by za pomocą przycisków na telefonie wybrać odpowiednią dla niego pozycję z menu. Dobrej jakości usługa IVR może być łączona z innymi systemami.

Jak działa system IVR?

System IVR prowadzi interaktywną rozmowę z dzwoniącym na podstawie odpowiednio sformułowanych, wcześniej nagranych komunikatów. Technologia automatycznego menu głosowego polega na wybieraniu przez Klienta, jednej z cyfr w trakcie rozmowy. Mają one przyporządkowane numery, z którymi zostanie połączony chcący załatwić konkretną sprawę petent. Po wysłuchaniu zapowiedzi głosowych IVR interesant naciska odpowiednią cyfrę i jest automatycznie przekierowywany do konsultanta z właściwego działu np. rejestracji, obsługi klienta, zwrotów czy reklamacji.

W IVR można w pełni dostosować nagrywane wiadomości głosowe do najczęstszych pytań pochodzących od Klientów. Dodatkowo dzięki możliwości jego integracji z innymi złożonymi systemami bardzo często nie jest już wymagana interwencja człowieka.

Zalety korzystania z systemu IVR

Posiadanie prawidłowo skonfigurowanej usługi IVR, pozwala na oszczędzenie czasu konsultantów infolinii. Mogą oni zająć się trudniejszymi przypadkami wymagającymi dodatkowych wyjaśnień lub interwencji, a na proste pytania odpowie kanał IVR. Wpływa to korzystnie na wydajność pracy obsługi call center i znacznie zmniejsza liczbę pomyłek.

To jeszcze nie wszystkie możliwości, jakie system daje wdrażającej go organizacji. Oto najważniejsze z nich.

1. Za pomocą IVR można realizować płatności mobilne, wykonując polecenia z kolejno podawanych komunikatów. Do ich wykonania nie jest potrzebny dostęp do Internetu, a jedynie telefon i karta płatnicza. Panel rejestruje wszystkie dane niezbędne do dokonania płatności i generuje kod płatniczy, a także automatyczne potwierdzenie transakcji trafiające do obu jej stron.
2. Budowanie bazy lojalnych klientów poprzez personalizację obsługi. Przy pomocy identyfikacji po numerze telefonu lub indywidualnie nadanym PIN, stały Klient zostaje powitany z imienia i nazwiska, co sprawia, że czuje się doceniony i nie będzie miał poczucia anonimowości.
3. Opcja obsługi najważniejszych klientów poza kolejnością. Wspomniana identyfikacja pozwala również na rozpoznawanie klientów VIP, którzy bez zbędnych kolejek są kierowani do dedykowanej grupy konsultantów. Sprawna obsługa najcenniejszych dla firmy Klientów gwarantuje, że nie przejdą oni do konkurencji.
4. Możliwość szybkiego przekierowania do konsultanta, którego wybierze sam Klient. Jeśli dzwoni w konkretnej sprawie i wie już, z kim chce rozmawiać, zaoszczędzi to czas zaoszczędzi mu to czas oczekiwania na połączenie z centralą i tłumaczenie celu swojego telefonu.
5. Usługa IVR świetnie sprawdza się, jeśli dana firma prowadzi ankiety telefoniczne na zlecenie lub chce zbadać poziom zadowolenia ze swoich usług. Po nagraniu pytań do systemu Klient odsłuchuje je i odpowiada, wybierając odpowiednie opcje. Zwiększa to też skuteczność ankiet, szczególnie dotyczących wrażliwych tematów na przykład z zakresu zdrowia. Ludzie chętniej i zgodnie z prawdą odpowiedzą na pytania zadawane przez maszynę, która nie będzie ich krępować.
6. Sposób na udzielenie pomocy zagranicznym Klientom. Nie każdy konsultant biegle włada językiem obcym, dlatego rozmowa z obcokrajowcem może być trudna. Zaprogramowany w kilku wersjach językowych IVR bez problemu powita każdego dzwoniącego i przekieruje do konsultanta, który posługuje się jego ojczystym językiem.
7. Stała dostępność systemu, dzięki której Klient dzwoniący o dowolnej porze, a poza godzinami pracy konsultantów usłyszy odpowiedź na swoje pytanie lub będzie mógł zostawić wiadomość. Można nagrać spersonalizowane informacje dla VIP-ów, informację o oddzwonieniu w godzinach pracy albo podać numer kontaktowy dla nagłych przypadków, jeśli firma ma taką praktykę.

IVR można także połączyć z innymi systemami w firmie, np. z systemem do obsługi paczek w firmie wysyłkowej. Dzięki temu mniej rozmów trafia na infolinię, bo większość potrzebnych informacji dostarcza ta usługa.

Dobrze zaprojektowany system IVR może usprawnić pracę w każdym przedsiębiorstwie i znacznie podnieść poziom kontaktów z Klientami. Warto rozważyć jego wdrożenie!