Na czym polega „Oczekiwanie na połączenie” ?

Trudności z dodzwonieniem się to problem, z którym zetknął się chyba każdy użytkownik telefonu. Rozwiązaniem jest usługa — oczekiwanie na połączenie, dostępna w każdej sieci. Z kolei urzędy, przedsiębiorstwa i inne instytucje, chcąc ułatwić kontakt interesantom, często decydują się na skorzystanie z usługi kolejkowania połączeń przychodzących. W artykule wyjaśniamy, na czym polegają te usługi i jakie przynoszą korzyści.

Co to jest oczekiwanie na połączenie?

Jest to usługa dodatkowa oferowana abonentom w sieciach komórkowych. Na czym polega “oczekiwanie na połączenie”? Tzw. Call Waiting to funkcja, która informuje osobę rozmawiającą przez telefon, że ma nowe połączenie przychodzące. W trakcie prowadzonej aktualnie konwersacji w słuchawce pojawia się cichy sygnał dźwiękowy. Dzwoniący natomiast nie słyszy w słuchawce sygnału zajętej linii, a sygnał dostępności.

Dzięki tej funkcji próba połączenia nie ujdzie uwadze. Abonent zdecyduje czy chce rozmawiać z dzwoniącym i podejmie jedną z akcji oferowanych przez daną sieć. Może odebrać, zignorować, odrzucić, zawiesić lub ustawić rozmowę w kolejce.

Jak działa usługa oczekiwanie na połączenie u różnych operatorów?

W sieci Plus usługa oczekiwanie na połączenie jest uruchamiana automatycznie po podpisaniu umowy. Działa na numerach abonamentowych, gdy jest wyłączone przekierowanie rozmów na pocztę głosową. Zarówno korzystanie z niego, jak i wyłączenie i włączenie jest bezpłatne dla posiadaczy nowych taryf. Operator daje możliwość odebrania nowego połączenia bez rozłączania dotychczasowego, a także dowolnego przełączania się pomiędzy dwoma rozmówcami.

Korzystanie z usługi oczekiwanie na połączenie w T-Mobile jest bezpłatne i nie wymaga aktywacji. Użytkownik sieci może je samodzielnie ustawić, wybierając odpowiednie opcje w aparacie. Usługa ta daje mu dwie możliwości:

• sprawdzenia na wyświetlaczu telefonu, kto dzwoni i późniejszego oddzwonienia,
• skorzystania z usługi zawieszenia połączenia i odebrania rozmowy, bez rozłączania aktualnie prowadzonej, a potem powrotu do pierwszej rozmowy.

Na podobnych zasadach usługę oczekiwanie na połączenie oferują także sieci Play i Orange.

Korzyści, jakie dają połączenia oczekujące, odnosi zarówno dzwoniący, jak i odbierający telefon. Ten pierwszy ma pewność, że dodzwoni się i załatwi swoją sprawę, a drugi, że nie pominie żadnej przychodzącej rozmowy.

Na czym polega kolejkowanie połączeń?

Połączenia oczekujące dotyczą zarówno osób prywatnych, jak i przedsiębiorców korzystających z telefonów komórkowych. Natomiast funkcja kolejkowania połączeń pozwala na obsługę całych firmowych call center, instytucji państwowych czy urzędów samorządowych. Polega ona na ustawianiu kolejności połączeń osób dzwoniących.

Są oni witani, informowani o tym, że wszyscy konsultanci są zajęci i proszeni o oczekiwanie na rozmowę. Tę chwilę umila im słuchanie muzyki, a co jakiś czas na bieżąco są powiadamiani o swoim miejscu w kolejce. Jeśli żaden z pracowników nie odbierze połączenia w określonym terminie, jest ono przekierowywane na pocztę głosową. Kolejkowanie połączeń powinno być podstawową funkcją w każdym systemie contact center.

Jakie możliwości daje kolejkowanie połączeń?

Przekierowane połączenia do odpowiedniej osoby, np. z działu sprzedaży lub biura obsługi klienta, którym przypisany jest jeden wspólny numer, może przebiegać według następujących metod:

• grupowej — do wszystkich osób z działu. Gdy nie ma kolejki, odbierze go najszybszy konsultant, a gdy wszystkie linie są zajęte, ten, który najwcześniej skończy rozmowę. Takie rozwiązanie daje największą gwarancję, że połączenie zostanie odebrane, zanim dzwoniący się rozłączy. Nie pozwala jednak na dobór najbardziej kompetentnej osoby, do której powinno trafić;
• liniowej – osoby odbierające mają przypisane numery, a połączenie trafia do tej z najniższym, która w danym momencie nie prowadzi żadnej rozmowy. Ta metoda jest użyteczna przy zróżnicowanym zakresie obowiązków konsultantów, tzn. gdy ci z najniższymi numerami zajmują się tylko odbieraniem telefonów, z wyższymi mają również inne powinności, a z najwyższymi nie zajmują się obsługą telefoniczną, chyba że wszyscy pozostali są już zajęci;
• metoda “najmniej odebranych połączeń” – połączenie przekierowywane jest do konsultanta z najmniejszą dotychczas liczbą odebranych połączeń.

Istnieje też możliwość konfigurowania różnych rodzajów kolejek. Poza wymienionymi wyżej mogą to być np. kolejki losowe czy karuzelowe, które działają inaczej w zależności od pory dnia, tego, czy jest to dzień roboczy, czy weekend lub geolokalizacji numeru dzwoniącego. Można też zaprogramować w systemie opcje:

• przekierowania do konkretnej osoby;
• obsługi klientów VIP poza kolejnością,
• ratunkową w sytuacjach dużej liczby oczekujących na linii,
• zarządzania kolejnością obsługi kanałów komunikacji.

Korzyści z kolejkowania połączeń

Organizacje, które stosują kolejkowanie połączeń oczekujących, zyskują bardzo wiele. Przede wszystkim są lepiej postrzegane przez odbiorców, co przekłada się na ich lojalność. Pozyskanie i utrzymanie klienta jest przecież najważniejszym celem każdej firmy. Oprócz tego wymienić można pięć ważnych korzyści.

1. Większa liczba odebranych połączeń – klienci nie odkładają słuchawek, ale czekają na swoją kolejkę do konsultanta. Na liczbę obsłużonych połączeń ma wpływ również to, że są one kierowane do kilku pracowników jednocześnie.
2. Mniejsza liczba klientów niezadowolonych z obsługi – zdenerwowanie interesanta rośnie, gdy dłuższy czas linia jest zajęta. Informowany o swoim miejscu w kolejce i szacowanym czasie oczekiwania jest spokojniejszy. Może też zostawić wiadomość na poczcie głosowej i czekać na kontakt ze strony konsultanta, jeśli tak jest mu wygodniej. Zyskują również osoby obsługujące linię, które nie muszą odpierać zarzutów, wyprowadzonych z równowagi długim czekaniem petentów.
3. Szybsza obsługa i większa sprzedaż – dzięki odpowiedniemu skonfigurowaniu przekierowań połączeń oczekujących klient trafia od razu do właściwych działów, a nawet do osób o posiadających konkretne umiejętności i wiedzę. Skrócona droga do uzyskania informacji i pomocy skutkuje szybszym załatwieniem sprawy, a w przypadku potencjalnych kontrahentów szybszą decyzją zakupową.
4. Telefony od ważnych klientów są zawsze odbierane – dzięki odpowiednim ustawieniom algorytmów połączeń, te od kluczowych klientów są specjalnie oznaczone i ustawiane jako pierwsze w kolejce lub przekierowywane na szczególny dedykowany m numer. Osoby o statusie VIP zadowolone z obsługi rzadziej myślą o przechodzeniu do konkurencji.
5. Skrócenie czasu oczekiwania na połączenie – w sytuacjach, gdy oczekujących jest szczególnie dużo, kolejkowanie daje możliwość przekierowania części z nich do osób z innych działów albo pracujących zdalnie poza firmą.

Obsługę oczekiwania na połączenie i kolejkowania połączeń świadczy wielu dostawców usług telekomunikacyjnych, np. Teleaudio Dwa, które oferuje też płatności mobilne czy masową wysyłkę SMS.