Menu:
IVR, czyli Interactive Voice Response jest systemem zapowiedzi głosowych. Stanowi on część wirtualnych central telefonicznych albo systemów Contact Center. Osoba dzwoniąca odsłuchuje nagranych komunikatów, aby następnie przy pomocy odpowiednich przycisków w klawiaturze telefonu wybrać właściwą pozycję z menu. Obsługa kanałów IVR to jedna z propozycji Teleaudio Dwa.
IVR — jak działa system zapowiedzi głosowych?
System IVR działa na zasadzie prowadzenia interaktywnej rozmowy z osobą dzwoniącą, wykorzystując do tego nagrane wcześniej komunikaty. Działanie menu głosowego opiera się na wybieraniu przez użytkownika odpowiedniej cyfry w trakcie rozmowy. Każda z nich ma przypisany numer, z którym łączy osobę dzwoniącą, aby mogła załatwić swoją sprawę. W ten sposób użytkownik może zostać automatycznie przekierowany do odpowiedniego konsultanta z właściwego działu, np. reklamacji, zwrotów, rejestracji czy ogólnie do obsługi klienta.
Usługa IVR umożliwia także dostosowanie nagrywanych wiadomości głosowych do najczęściej zadawanych przez klientów pytań. W ten sposób można obsługiwać bez konieczności udziału konsultantów, sporą część dzwoniących, którzy mają typowe pytania.
Systemy IVR — zalety
Dobrze dopasowany do potrzeb Klienta system IVR daje duże możliwości usprawnienia działania jego firmy. Przede wszystkim pozwala zaoszczędzić czas osób zajmujących się obsługą interesantów, szczególnie konsultantów infolinii. Kanał IVR odciąży ich, obsługując klientów, którzy chcą tylko odpowiedzi na najczęstsze pytania. Dzięki temu konsultanci mogą skupić się na trudniejszych sprawach wymagających ich interwencji. Znacznie podnosi to wydajność ich pracy, a także zmniejsza liczbę pomyłek.
Systemy IVR używane w przedsiębiorstwach dają też inne możliwości m.in.:
- budowanie lojalności klientów, dzięki personalizacji obsługi. Korzystając z identyfikacji numeru telefonu lub nadanego Klientowi indywidualnie numeru PIN, można go powitać z imienia i nazwiska, dzięki czemu poczuje się doceniony i nieanonimowy,
- obsługa zidentyfikowanych w powyższy sposób klientów VIP poza kolejnością, poprzez przekierowanie ich do dedykowanej grupy konsultantów,
- realizowanie płatności mobilnych wykonując kolejno podawane w komunikatach polecenia. Nie jest tu wymagany dostęp do Internetu, a tylko telefon i karta płatnicza. Panel rejestruje dane niezbędne do dokonania płatności i generuje kod płatniczy, a także automatyczne potwierdzenie transakcji dla obu jej stron,
- stałą dostępność systemu, dzięki której Klient o dowolnej porze uzyska odpowiedź na swoje pytanie lub będzie mógł zostawić wiadomość, aby konsultant do niego oddzwonił,
- możliwość szybkiego przekierowania do konsultanta, którego wybierze sam Klient, dzięki czemu nie traci on czasu na oczekiwanie w kolejce dzwoniących.
Teleaudio Dwa oferuje też wiele innych usług wspierających działalność i rozwój firm, np. usługi Premium SMS czy obsługę konkursów SMS. Zapraszamy do współpracy!
